3 Cara Mengatasasi Keluhan Pelanggan yang Efektif

Cara mengatasi keluhan pelanggan - Kita sebagai pemilik bisnis online maupun bisnis offline pasti akan menerima keluhan atau komplain dari para pelanggan. Entah itu karena pelayanan kita yang kurang maksimal sehingga produk yang kita kirim diterima dalam kondisi tidak layak (rusak), salahnya paket produk yang terkirim dan sebagainya.

Keluhan pelangga tidak bisa dihindari oleh semua bisnis, mau bisnis besar maupun bisnis kecil. Hal ini karena ekspektasi dari setiap orang berbeda-beda. Yang bisa dilakukan oleh setiap bisnis adalah mengurangi jumlah keluhan pelanggan dan menangani setiap keluhan dengan respon terbaik.

Ketika cara mengatasi keluahan pelanggan dilakukan dengan baik, maka hal ini bisa membantu marketing secara tidak langsung. Bahkan ada yang menjadi pelanggan loyal yang berasal dari pelanggan yang komplain atau mengeluh sebelumnya.

Yang perlu diperhatikan ketika ada pelanggan mengeluh itu artinya pelanggan tersebut peduli dengan bisnis kita. Mereka ingin bisnis kita memberikan yang terbaik sehingga bisa memenuhi kebutuhan mereka. 

Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan

Nah, berikut ini adalah 3 cara jitu menghidupi keluhan pelanggan yang sudah sukses dipraktekkan dan terbukti membuat para pelanggan menjadi luluh:

1. Ucapkan kata “MAAF”

Kita jangan gengsi untuk mengucapkan kata “Maaf”. Mengapa? Ya, setiap kali kita sebagai pebisnis membuat suatu kesalahan tentu hal yang terutama dan paling bijak yang wajib kita lakukan adalah meminta maaf. Hal ini perlu kita lakukan, agar menyelamatkan  bisnis kita dari pikiran negatif para pelanggan. Percayalah kalau kritikan negatif sangat cepat tersebar, apabila dibandingkan dengan susahnya kita membangun kepercayaan kepada para pelanggan.

Tetap Meminta Maaf, Walaupun Bukan Kesalahan Kita

Hal ini juga kami tanamkan dalam membangun bisnis, ketika dihadapkan dengan para pembeli yang mengeluh. Mengapa? Sebab entah kasus apa pun, pada saat pelanggan atau pembeli sedang mengeluh dan suasana hatinya sedang panas. Maka di saat itu juga, mereka sebagai para pembeli tidak akan pernah mau disalahkan, walaupun sebenarnya tidak sesuai fakta.

Salah satu contoh kasus adalah Andi punya usaha yang bergerak di bahan dasar yaitu daging durian asal Medan. Dan bahan baku seperti durian ini memerlukan pengolahan yang tidak mudah. Durian harus tetap berada dalam kondisi dingin dan fresh, supaya durian tetap dalam kondisi enak untuk dimakan dan tidak asam.

Nah, pada suatu saat Andi dan tim melakukan pengiriman bahan baku durian tersebut ke beberapa kota besar di Indonesia. Proses pengiriman tersebut melalui bandara ke bandara. Mengapa harus melalui jalur udara (bukan darat)? Agar paket durian tersebut yang kami kirim dalam kondisi aman artinya masih fresh dan tidak asam. 

Namun ternyata Andi dan tim mendapatkan laporan yang tidak enak dari salah satu pelanggannya. Salah satu pelanggan Andi mendapatkan paket daging durian dalam kondisi asam dan tidak layak dimakan. Lantas dia marah besar kepada Andi. Pelanggan komplain dan marah-marah kepada Andi dan mengatakan “Kami tidak akan pesan lagi ke kamu!!! karna kualitas produk kamu sangat buruk!!”.

Baca juga : Strategi bisnis yang efektif

Pada saat kondisi tersebut dia tidak hanya diam, Andi terus meminta maaf kepada pelanggan tersebut sambil mencari tahu sumber masalah mengapa paket kiriman dari Medan bisa tiba dengan kondisi yang sangat payah. Singkat cerita, mereka tahu penyebabnya, ternyata pembeli menjemput paket duriannya lewat dari batas waktu ketahanan durian di bandara (alias terlambat ambil).

Disitu kadang Andi merasa sedih. Tapi meskipun sang pembeli yang salah, Andi tetap meminta maaf padanya dan sangat berharap agar pembeli tersebut masih mau melakukan pemesanan barang darinya (ya meskipun harapannya  kecil terhadapnya). Dan keluhan negatifnya tidak hanya satu hari saja, bahkan hingga berhari-hari . Dan yang dia lakukan hanyalah meminta maaf dan merasa bersalah.

2. Berikan Solusi

Setelah berhari-hari sang pembeli komplain dan Andi merasa situasinya sudah cukup aman. Langkah selanjutnya yang diambil adalah mengganti paket pesanan yang rusak (asam) dengan yang baru, tentu dengan penyampaian yang lembut dan santai. Dan pembeli pun untungnya menerima solusinya dan dengan berat hati Andi harus melakukan hal tersebut. Hal ini bertujuan demi menjaga nama baik bisnis onlinenya. Tentu dengan harapan sang pembeli masih tetap mau memenuhi kebutuhan bahan baku durian di kemudian hari.

3. Berdoa

Langkah terakhir yang Andi lakukan adalah berdoa. Hasilnya ternyata sangat mengejutkan? it works!! Semula sang pembeli bilang bahwa dia tidak akan order lagi, tapi  malah justru sebaliknya. Beberapa minggu kemudian setelah kejadian tersebut tanpa harus ditawari produk tersebut kepadanya, Sang pembeli sendiri yang menghubungi untuk melakukan pemesanan lagi, bahkan dalam jumlah yang lebih banyak dari pemesanan yang sebelumnya pernah dilakukan.

Melalui kejadian ini, Andi menjadi sadar kalau rejeki itu tidak akan kemana. Dan menjadi lebih paham bahwa kata-kata “Saya gak akan order lagi kalau begini..”. Ternyata ucapan tersebut hanyalah sebuah luapan emosi sesaat, bukan ungkapan hati yang sebenarnya.

Jadi kalau kita dapat keluhan seperti apa pun. Jangan berhenti putus asa dan tetap selalu menjalin hubungan dengan-Nya. Demikian 3 cara menghadapi keluhan pelanggan yang efektif, semoga bermanfaat dan sukses selalu!

Baca artikel lainnya tentang bisnis, manajemen, entrepreneurship, dan financial di blog edubisnis.my.id.